Het aandeel van digitale kanalen in de klantreis is de afgelopen jaren aanzienlijk gestegen. Met het grootste gemak leggen we de producten en aanbiedingen van lokale en minder lokale bedrijven met slechts een druk op de knop overzichtelijk naast elkaar. Het aanbod is daardoor explosief toegenomen, terwijl de vraag nagenoeg gelijk is gebleven.

Een manier om consumenten tussen al dit reclamegeweld toch voor je te winnen, is middels online reviews. Maar hoe belangrijk zijn die reviews nou precies voor jouw business? Heel belangrijk, zo blijkt uit de volgende statistieken:

Als ik een euro kreeg voor iedere review…

Ook interessant is de volgende statistiek:

• Klanten zijn vaker bereid om tot 31% meer geld uit te geven aan een bedrijf met uitstekende reviews.

Reviews hebben dus de kracht om te overtuigen en consumenten over de streep te trekken. Daarnaast begrijpen ook consumenten dat kwaliteit zijn prijs heeft. Voor diensten en producten met zeer hoge waarderingen zijn zij vaker bereid een premium prijs te betalen.

Bedrijf versus Product

Er wordt onderscheid gemaakt tussen twee verschillende soorten reviews, namelijk reviews op bedrijfsniveau en reviews op product- of dienstniveau. Wanneer klanten uw bedrijf evalueren, zoeken ze naar antwoorden op beide.

Reviews op bedrijfsniveau
Gaan over wie je bent, wat je uniek maakt en wat je hebt gedaan of gaat doen. Je identiteit en het doel dat je wilt bereiken. Het is vanuit de klant vaak een mening over de kwaliteit van je ondersteunende diensten zoals je logistiek of je servicedesk.·

Reviews op product- of dienstniveau
Deze reviews zijn specifieker en meer gericht op de prestaties of resultaten. Werkt het product of de dienst, waren er problemen, voldeed het aan uw verwachtingen, prijs-kwaliteitsverhouding etc.

 

Google, hoe rank ik hoger in zoekresultaten?

Google verdient geld aan adverteerders die betalen om als suggestie bij een zoekopdracht te worden opgeworpen op hun platform. Google is er dus bij gebaat om gebruikers zo’n relevant en interessant mogelijke content voor te schotelen. Wat heeft dit te maken met reviews?

Alles! Om interessante informatie aan te kunnen bieden, moet Google websites en content kunnen beoordelen. Lange tijd werd deze beoordeling grotendeels gebaseerd op het aantal externe links dat naar jouw website verwees en de kwaliteit van de website waarop deze vermeld werden.

Dit systeem was echter relatief eenvoudig te misbruiken. Om te voorkomen dat de kwaliteit van de zoekresultaten achteruit zou gaan, ging Google op zoek naar een alternatieven die de waarheid zo goed mogelijk benaderen.  En wat komt er dichter bij de echte waarheid dan echte personen?

Reviews! Reviews bieden Google een goed beeld van wat de kwaliteit van jouw producten of diensten is. Deze informatie gebruikt Google om te bepalen welk bedrijf het wel en niet toont in zoekresultaten. Het is logisch dat Google hier waarde aan hecht, omdat gebruikers dit ook echt doen.

Kortom, reviews dragen bij aan je SEO en online vindbaarheid.

 

Innoveren met voorkennis

Hoge concurrentie en eenvoudig vergelijken betekent dat de klantloyaliteit daalt. De zogenaamde switching penalty voor het overstappen van leverancier of merk neemt steeds verder af.

Weten wat jouw klant belangrijk vindt en daar op in spelen wordt dus steeds belangrijker. Ook hier zijn reviews van enorme waarde. Je ontvangt namelijk eerlijke feedback waarmee je jouw producten of diensten kunt verbeteren.

Door juist af te stemmen op de wensen van je meest waardevolle en betrokken klanten, zul je niet alleen beter in staat zijn hen te behouden. Ook creëer je zo ambassadeurs die nieuwe klanten voor je binnenhalen!

Reviews verzamelen doe je zo

Er zijn verschillende manieren waarop je er zelf voor kunt zorgen dat je meer reviews krijgt. Deze kun je vervolgens gebruiken bij je online marketing. Denk bijvoorbeeld aan:

• Klanten per mail (na bijv. een aankoop of een verleende dienst) vragen hun mening te geven
• Een kortingsactie inzetten voor wie een review schrijft (€10,- korting bij de volgende aankoop – gelijk ook een goede trigger ter verhoging van de retentie)
• Een tegenprestatie bieden voor wie een recensie schrijft (bijv. exclusieve content of een sample box).
• Een geautomatiseerde funnel opzetten waar klanten na bijvoorbeeld twee weken een e-mail krijgen met: ‘hoe bevalt het product?’
• Kijk wat online over je geschreven wordt en gebruik dit op je eigen kanalen.

Dit zijn met name online mogelijkheden. Maar offline kun je natuurlijk ook verschillende dingen ondernemen. Zet bijvoorbeeld iets op je kassabon of factuur waardoor klanten weten waar ze hun mening kunnen achterlaten. Als dit niet voor je werkt, kun je de boodschap ook op een flyer, poster of sticker zetten. En deze boodschap verpak je bijvoorbeeld weer in de verzenddoos.

 

Kies de juiste tools voor het verzamelen van reviews

Denk voordat je de klant vraagt een mening te geven wel na over op welk platform je de review wilt hebben. Je kunt namelijk reviews krijgen op verschillende platforms. De reviews hebben enkel zin als ze voor een groot aantal mensen beschikbaar zijn. Platforms die niet of nauwelijks gebruikt worden of die buiten jouw doelgroep vallen bieden weinig meerwaarde. Tevens wil je voorkomen dat je 10 reviews hebt, maar dat deze verspreid zijn over 6 platforms. De bekendste spelers in de Nederlandse markt van klantenreviews zijn:

• Feedbackcompany
• Klantenvertellen
• Kiyoh
• Webwinkelkeur
• eKomi
• Trustpilot
• Trusted Shops

Kiezen voor deze externe platformen heeft een aantal sterke voordelen. Zo weegt voor consumenten een bedrijfsreview bij een onafhankelijke partij zwaarder dan een review via je eigen website. Doordat reviews op deze onafhankelijke platformen niet te manipuleren zijn, kom je automatisch betrouwbaarder over. Daarnaast is het mogelijk om een keurmerk te ontvangen. De consument beschouwt het keurmerk als garantie dat het beloofde product en service conform voorwaarden geleverd wordt. Tenslotte biedt het gebruik van externe reviewsites de nodige support aan gebruikers en bedrijven. Hierdoor heb je als bedrijf niet te maken met extra bedrijfsprocessen en word je begeleid in het omgaan met reviews.

Naast deze betaalde varianten bestaat er uiteraard nog een hele goede gratis variant, namelijk Facebook. Heb je al een Bedrijfspagina met een hoop volgers en likes? Spoor deze mensen dan aan om een review achter te laten. Danwel over het bedrijf, danwel over de producten / diensten. Zie hier een uitgebreide uitleg over het werken met reviews op Facebook.

Andere platforms waarmee jij reviews kunt verzamelen, zijn:

• Google Reviews
• Youtube (veel gebruikt platform waarop vooral op producten reviews terugkomen)

Zorg er wel voor dat je een ook een tool gebruikt die de reviews monitort die niet op de door jouw aangewezen platformen geplaatst worden. Dit kan onder andere met een tool als Hootsuite of Buffer.

Reageer op alle reviews

Als je van je laat horen, laat dit zien dat je de geplaatste reviews waardeert. Dit motiveert andere klanten om ook een review achter te laten. Het toont aanwezigheid op het platform en betrokkenheid bij de klanten. Doe dit bij zowel positieve als negatieve reviews (laat ook negatieve reviews zien, niemand is perfect en een 100% score is daarmee ongeloofwaardig).

 

Breng je collega’s op de hoogte van de reviews

Reviews zijn een afspiegeling van het bedrijf en de producten en diensten die je levert. Zorg er dan ook voor dat je regelmatig je collega’s en specifiek de collega’s die verantwoordelijk zijn voor (de kwaliteit) van diensten of producten, laat weten wat jouw klanten de afgelopen periode hebben geschreven. Dit draagt bij aan bewustwording en brengt daarmee mogelijk de kwaliteit van jouw bedrijf naar een hoger niveau!